【中玻網(wǎng)】沃爾·馬特公司是世界寥寥可數(shù)的零售業(yè)霸主，在1968一1978年10年間，公司純收入增長(zhǎng)了600％以上，而在1987一1997年10年間，其業(yè)績(jī)平均增長(zhǎng)速度高達(dá)26％，這一速度在世界大公司實(shí)屬罕見(jiàn)，它無(wú)疑是大部分國(guó)家增長(zhǎng)較快的公司之一，而在這增長(zhǎng)過(guò)程中，沃爾·馬特的企業(yè)文化起了相當(dāng)大的作用。
　　約翰·科特在進(jìn)行企業(yè)文化與企業(yè)業(yè)績(jī)關(guān)系的研究中，驚奇地發(fā)現(xiàn)，沃爾·馬特這家服務(wù)性公司在企業(yè)文化力量方面平均得分值排名靠前，而與此同期的企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)指數(shù)排名也高居前列，排名第二，這一排名甚至比惠普的還要高，惠普公司在兩表中的排名分別為40位和18位。對(duì)于這一結(jié)果，約翰·科特認(rèn)為，沃爾·馬特注重創(chuàng)新，提倡創(chuàng)業(yè)者勤儉及全心全意為顧客服務(wù)的企業(yè)文化是促使公司成就斐然的重要原因。與其它強(qiáng)有力的企業(yè)文化體系一樣，沃爾·馬特的企業(yè)文化體系內(nèi)容繁雜，但主要包括這樣幾個(gè)原則：日落原則，提供比滿(mǎn)意還滿(mǎn)意的服務(wù)原則，十步服務(wù)原則，薄利多銷(xiāo)原則，仔細(xì)研究這些企業(yè)文化原則，對(duì)深刻理解沃爾·馬特企業(yè)文化大有許益。
　　1、日落原則
　　這是沃爾·馬特公司的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)則，它指的是今日的工作必須在今日日落之前完成，對(duì)于顧客的服務(wù)要求要在當(dāng)天予以滿(mǎn)足，做到日清日結(jié)，決不延遲，不管要求是來(lái)自小鄉(xiāng)鎮(zhèn)的普通顧客，還是來(lái)自于繁華商業(yè)區(qū)的闊佬。日落原則起源于公司創(chuàng)始人山姆·沃爾頓的名言：“如果你今天能夠完成的工作為什么要把它拖到明天呢？”今天，日落原則已成為沃爾·馬特公司企業(yè)文化的重要部分，也是沃爾·馬特在顧客服務(wù)方面倍受贊賞的重要原因。日落原則的核心就是立即服務(wù)，這一原則是與尊重個(gè)人、注重顧客服務(wù)及精益求精的信念一脈相承的。沃爾·馬特公司認(rèn)為，他們的顧客生活在一個(gè)日益繁忙的世界里，各人都在為各自的生計(jì)忙碌著，日落原則能夠體現(xiàn)出沃爾·馬特公司時(shí)刻為顧客著想的經(jīng)營(yíng)宗旨。
　　2、提供比滿(mǎn)意更滿(mǎn)意的服務(wù)
　　許多年前，山姆·沃爾頓就對(duì)其員工提出了一個(gè)頗為苛刻的要求，即：要向每一位顧客提供比滿(mǎn)意更滿(mǎn)意的服務(wù)，一項(xiàng)服務(wù)做到讓顧客滿(mǎn)意還不夠，還應(yīng)努力想方設(shè)法加以改進(jìn)，以期提供比滿(mǎn)意更好的服務(wù)。山姆·沃爾頓認(rèn)為：“讓我們成為顧客較好的朋友，微笑著歡迎有心光顧本店的所有顧客，提供我們所能給予的幫助；不斷改進(jìn)服務(wù)，給予他們更好的服務(wù)，這種服務(wù)甚至超過(guò)了顧客原來(lái)的期望。沃爾·馬特應(yīng)該是較好的，它應(yīng)能提供比任何其它商店更多更好的服務(wù)。”
　　沃爾·馬特公司真的做到了這一點(diǎn)。顧客對(duì)公司提供的“超過(guò)期望”的服務(wù)贊不絕口。沃爾·馬特公司每天都收到大量的感謝信。許多時(shí)候，顧客們寫(xiě)信表達(dá)謝意僅僅是因?yàn)橐粋€(gè)微笑，或是公司員工記住了他們的名字，或公司員工幫忙提送了他們買(mǎi)的東西，而更多的情況下，顧客寫(xiě)信是為了表?yè)P(yáng)公司員工的英雄行為，如一位名叫薩拉的員工奮不顧身，把一名兒童從馬路中點(diǎn)推開(kāi)，避免了一起交通事故；另一位名叫費(fèi)力斯的員工對(duì)在其店中突發(fā)心臟病的顧客實(shí)行緊急救護(hù)，使之轉(zhuǎn)危為安；一位名叫安蒂的員工主動(dòng)延長(zhǎng)工作時(shí)間，帶一位母親精心挑選兒子的生日禮物，卻不惜耽誤了自己兒子的生日晚會(huì)。這些包含于普通日常工作中的優(yōu)異服務(wù)，給沃爾·馬特公司帶來(lái)了大量的回頭客，顧客們總是愿意在沃爾·馬特公司購(gòu)物，因?yàn)樵谶@里，他們總感到十分親切。